摘要：本文依据企业对网页即时通讯的需求，研讨了在线商务咨询办理技能，剖析了传统在线客服的优缺点，确认了依据Flex和SSH架构的规划方案。依据Flex和SSH架构在线商务咨询办理体系的规划与完结，满意了广阔用户对网页即时通讯的需求，有用地进步了客户与企业客服的通讯功率。
关键词：Flex;SSH;B/S;C/S;在线商务咨询办理体系
近年来，电子商务职业以低本钱、高功率以及打破地域约束等特色，遭到各行企业和广阔消费集体的喜爱。为了协助商家从被迫等候客户上门变成主动约请潜在客户，在线商务咨询办理体系应运而生，该体系的意图是为企业与用户供给杰出的沟通渠道，使企业客服能更方便方便地获取访客资源。
1 体系需求剖析
在整个体系完结的进程中，需求剖析是至关重要的一步，乃至可以以为定制合理的客户需求是整个体系完结的胜败关键所在。在线咨询办理体系可以像雷达相同对网站进行实时监控，对每个访客在网站里的活动进行实时监测。如访客看了网站上哪些内容，进入及脱离的时间等。除了实时监测功用外，还供给各种详细的信息，然后进行一致剖析。
2 体系功用模块结构
在线商务咨询体系为企业和客户搭建了一条方便方便的在线通讯办法。便于用户及时的与企业进行沟通，一起促进企业事务的宣扬与推行。经过对体系需求的剖析，企业作业人员、客服人员和客户别离具有不同的运用需求。因而，依据用户类型的不同，在线商务咨询体系将该体系划分为4个模块：客户办理端、访客端、客服端和通讯服务端。
现针对在线商务咨询办理体系模块结构图1的各个模块进行逐个介绍。
1)客户办理端
客户办理者经过客户办理端登陆体系，可以进行体系信息的装备，包含客服信息以及体系根本设置、网站流量计算、客服成绩计算等。完结对公司事务，客服人员。访客人员以及网站数据的一致办理。经过信息数据的搜集，协助公司对下一阶段作业的改进。
对客户的办理进行了剖析，客户信息包含：用户名，暗码，授权人，注册时间，到期日期，座位个数，客户性质，客户公司主页，联络人，联络电话，公司称号，联络QQ，Email，公司传真，公司地址，邮编等。可以添加客户信息，修正客户信息，查询客户信息，以及客户权限的办理。
客户部分的办理，可以将客户划分在公司不同的部分，例如：市场部，技能部，销售部，代理商服务等，职工别离归于不同的部分。可以添加新的部分，对部分的信息进行修正、更新，能查询部分信息等。
对客服信息进行办理，客服信息包含：客服称号，客服暗码，实在姓名，是否可以登录客户办理端，客户办理端运用权限，客服端运用权限，最终一次登录IP，最多一起招待访客人数，客服账号状况(是否有用)，昵称(访客沟通时运用)，联络电话，所属部分。能添加客服，修正客服信息，查询客服信息等。
计算访客拜访网站状况，拜访网站总次数，计算访客承受约请、回绝约请、客服未承受、客服无消息次数等，生成访客流量剖析报表;依据拜访IP地址计算访客所在地;客服作业状况剖析，依据客服招待客户的状况，包含客服的称号，主动约请的次数，接纳对话、回绝对话次数，一般对话数，较好对话数，极佳对话数，客服总对话时长，在线时长，繁忙时长，脱离时长，剖析客服本质，经过客户打分剖析客服的服务态度。
2)访客端
访客端首要由访客人员登陆，完结访客人员主动树立咨询对话，给客服留言，以及便于客服人员主动约请访客对话等功用。并实时监测客户网站，当有新的访客时，体系主动抓取访客信息并将信息发送到客服端。
访客端首要功用包含：网站监控，访客与客服对话，访客留言，访客点评等。
3)客服端
客服端由客服人员登陆，其首要功用包含个人自定义装备、约请访客对话，与访客对话，内部对话，访客转接等。并可以完结文件传送，检查客户资料。详细来说，可以分为客服个性化设置和在线客服两大功用。
客服个性化设置内容首要包含：界面色彩设置，转接对话办法，对话框界面设置，方便键设置，方便回复设置，常用文件设置和推送网址设置等。
在线客服功用首要包含十一个部分，别离为：客服状况，获取访客列表，对话约请，招待访客，对话谈天，推送网页，传送文件，改名，内部对话，完毕对话，转接对话。
联络人办理，客服在对话进程中可以将有意向客人添加到联络人列表以便进一步盯梢服务，依据不同需求分为不同的事务类型，别的供给客户等级差异客户的重要性，进步客服的作业功率。能添加联络人，修正联络人信息，检查联络人信息，发送邮件，发送短息等。
4)通讯服务端
通讯服务端首要完结访客与客服之间的通讯，客服与客服的通讯功用，包含指令监听，数据承受及处理，衔接办理等功用。为通讯衔接施行技能确保。
依据以上功用剖析，可以确认在线咨询办理体系共有客户、客服和办理人员3个参加目标，依据体系功用剖析成果，并依据各个目标列出用例。
客户可以树立与客服的对话，给客服留言以及点评客服的服务态度等。
客服首要担任树立对话，答复客户提出的问题，关于客户提出自己不能处理的问题，客服之间可以相互讨论，一起处理客户提出的问题，对联络人进行办理，将有意向的客人添加到联络人列表以便进一步盯梢服务，进行一些根本设置。
办理人员首要对企业部分、客户和客服进行有用办理和剖析，包含客户信息剖析和客服成绩剖析等。
针对在线商务咨询办理体系的运用者，人物首要可以划分为三类：客户、客服人员和办理人员。客户首要由阅读网页的访客组成，假如需求对企业进行咨询，则与客服树立对话，图2显现客户所需信息服务功用的事务。客服人员首要担任与客户的沟通，可以主动约请对话或许等候客户树立对话，图3显现客服的事务范围。办理人员担任对企业部分以及在线咨询服务进行数据计算和办理，进步企业服务功率。图4显现办理人员的事务。
5)机器人
针对服务时间有限，客服离线或许脱离时不能进行客服服务的问题，提出了机器人概念，体系供给资料库，将常见的问题及答案保存起来，在没有客服在线的状况下由机器人来完结客服服务的功用，关于机器人不能答复的问题，机器人给出提示信息，恳求客户留言，以便有客服在线或许有闲暇客服时答复咨询者的问题。
3 体系整体架构规划
传统的在线办理体系存在着用户体会方面的问题，针对这一问题，在体系规划进程中采取了相应的处理方案。依据B/S形式的轻量级SSH架构的客户办理端规划，依据C/S形式架构渠道的客服端规划，依据Flex技能搭建了体系访客端，及访客端/客服端和通讯服务端之间通讯形式规划。
首要，用户体会欠佳首要表现为体系功用繁复，用户操作杂乱。为了处理这一问题，该商务咨询办理体系从用户的视点动身，将用户分为不同的人物，并将人物功用彻底分隔，运用户各尽其职，让用户不再从繁复的功用中寻觅自己要做的作业，而是将各个人物的一切功用抽离出来并明晰地展示在用户面前。其次，针对服务时间有限，客服离线或许脱离时不能进行客服服务的问题，体系提出机器人概念，首要体系供给资料库，将常见的问题及答案保存起来，在没有客服在线的状况下由机器人来完结客服功用。除此之外，选用select模型完结访客端和客服端与通讯服务端的通讯，改进了体系通讯质量。并经过选用DMZ技能进步了体系数据库的安全性。
在线咨询办理体系环境布置如图5所示，首要人物可以分为3类：访客，网络在线客服，办理人员。
4 体系负载规划
负载均衡是由多台服务器经过对称的办法组成一个服务器调集，每台服务器都具有等价的位置，都可以独自对外供给服务而无须其他服务器的辅佐。经过某种负载分管技能，将外部发送来的恳求均匀分配到对称结构中的某一台服务器上，而接纳到恳求的服务器独登时回应客户的恳求。
一个可以正式投入运用的在线商务咨询办理体系，不可能只布置于一个web服务器上，由于体系软件具有功用和容量扩展的需求。用户和客服对数据库的拜访都会添加体系的负荷，跟着一起接入用户的增多，数据库负荷将随即增大。因而，体系负载也是体系功用的一个点评要素。负载均衡图如图7所示。
负载均衡器对接入用户的数目进行合理有用的操控，在确保体系有用作业的状况下尽量多的为用户供给服务。在该体系中，咱们设置有用用户数为，假如接入用户没有超越限额，那么直接将恳求客户接入体系;当接入用户数到达限额时，假如还有用户期望接入体系，那么体系先主动将服务转接至体系机器人处，等候客服闲暇时再将用户接入人工服务。如此，可以确保该体系时间处于有用的作业状况，避免发生体系过载。一起，确保体系有用运用资源，避免资源糟蹋。
5 在线商务咨询办理体系的完结和测验
本章首要介绍在线商务咨询办理体系各个模块的完结，包含访客端、客服端、通讯服务端，以及体系功用测验。
5.1 体系完结环境
本体系选用依据Web的Flex+SHH体系架构。布置于Windows XP操作体系，开发环境是My Eclipse 6.0、C++builder2010、Adobe Flex Builder 3.0和SQLite。其间，客户办理端运用My Eclipse 6.0渠道并依据轻量级SSH架构进行开发，运用了Struts+Spring+Hibernate三种结构。访客端选用Flex构架中Cairngorm结构完结。客服端选用C/S构架完结，在Windows XP上选用C++builder2010集成开发环境进行开发，本地数据库选用SQL SERVER 2000数据库完结。
体系软硬件环境如下：
1)体系软件渠道与开发工具
操作体系：Windows XP
使用服务器：Tomcat，6.0
数据库：SQL SERVER 2000数据库
J2EE开发渠道：My Eclipse 6.0、Struts Framework、Spring Framework、Hibernate
Framework
Flex开发渠道：Adobe Flex Builder 3
C++builder2010
2)体系硬件渠道
Intel酷睿双核CPU、4 GB内存、500 G硬盘。
5.2 访客端完结
访客端首要功用可以分为：监控客户网站，主动约请，对话，留言，谈论等。
5.3 客服端完结
客服端首要完结客服与访客以及客服与客服之间的在线对话沟通功用，首要可分为：登陆，体系设置，约请访客对话，对话沟通，客户办理等。
5.4 通讯服务端完结
在线咨询办理体系首要是访客和客服之间的沟通，访客和客服之间不是直接树立衔接，而是经过通讯服务器和通讯文件服务器进行对话沟通。
6 体系测验剖析
在线商务咨询办理体系的整体需求和规划开始完结，各个模块功用已根本完结，经过在企业运用与测验，以为：
1)该体系完结了在线商务办理体系的各个模块功用，完结了对访客的信息办理、访客和客服问的通讯等功用。
2)本体系选用Flex渠道，经过杰出的交互界面和功用规划，在不献身体系功用的基础上，改进并增强了用户体会。确保功用中心同人机界面之间的和谐，减少了体系升级和保护本钱。
3)本体系挑选运用了Select模型，进步了体系的通讯功用，有用地避免了通讯进程中的堵塞现象。处理了传统在线客服软件体系处理高并发的TCP衔接的难点。
4)经过DMZ技能的运用，进步了体系数据库的安全性。有用降低了遭受和面对各种网络侵略和损坏的几率。
5)本体系依照软件规划的理论，选用老练牢靠的技能，使用遵循产品化规划准则和完结办法。体系起点高，树立了习惯未来开展的趋势。
7 完毕语
本文首要对在线商务咨询办理体系的各个功用模块的详细完结进程进行介绍，选用流程图，体系运转成果和首要代码相结合的办法介绍了体系访客端、客服端和通讯服务端的各个功用模块的完结。而且对体系进行了测验与评价，选用典型用例以及体系数据计算的办法对体系进行了测评。试验证明，该体系可以完结预订使命，满意运用者需求。
